Упрощенная HTML-версия
10.4. Типичные ошибки работника первого стола и отрицательные
факторы, возникающие при обслуживании покупателя.
Типичные ошибки работника первого стола в процессе продажи:
Слишком настойчив в предложении препарата;
Делает самостоятельный вывод о платежеспособности покупателя;
Не признает свою ошибку;
Не обладает техникой активного слушания;
Не желает общаться с клиентом, показывая на витрину со словами
«Смотрите там сами»;
Начинает спорить с клиентом;
У него отсутствует уверенность в ответах на возражения;
Не обладает достаточно глубокими профессиональными знаниями.
Отрицательные факторы, возникающие при обслуживании покупателя
Недостаточно высокий уровень профессионализма;
Отсутствие профессиональной информации на рабочем месте;
Невнимательность, равнодушие, безразличие
фармацевтического
работника;
Несдержанность, нетактичность, грубость;
Неумение обстоятельно выслушать посетителя, грамотно представить
препарат;
Отсутствие профессиональной консультации (отвечает только на
заданный вопрос);
Медлительность обслуживания;
Длинные очереди;
Ограниченный ассортимент в аптеке.
Основные правила построения диалога с покупателем.
При разговоре с покупателем, следует:
смотрите попеременно на него и на товар (ни одного взгляда в
сторону!);
не вступайте в спор; соглашайтесь, чтобы потом перевести разговор
в нужное вам русло;
избегайте в своей речи частиц «нет» и «не»; Будьте позитивны!
держите руки на виду у покупателя;
используйте жесты доброжелательности,
не пользуйтесь «нервными жестами» (вертеть что-то в руках,
теребить, грызть карандаш и т.п.)
не пользуйтесь и жестами закрытости (скрещенные руки и/или
ноги);
излагая аргументы, самый сильный скажите последним.