Упрощенная HTML-версия
2 этап: Сбор информации
Выяснить потребности и запросы посетителя – основные
инструменты – техника задавания вопросов и активного слушания.
интонация
Спокойная, уверенная,
сочувственная, понимающая,
располагающая, уважительная
Содержащая скрытый смысл,
насмешливая, неуважительная,
пренебрежительная, равнодушная
комплимент
Искренний, краткий, учитывая
возраст, пол, психологическое
состояние покупателя
Формальный, неискренний
Присоединение к
настроению
состоянию и
клиента
Порадоваться, посочувствовать,
быть внимательным, понимать
выражение лица и настроение
Игнорирование и
невнимательность к
психологическому состоянию
покупателю
поза
Открытая и заинтересованная,
осанка прямая, плавные,
сдержанные и четкие движения.
Разворот корпуса в сторону
покупателя, небольшой наклон
головы в сторону (поза
внимания)
Закрытая и расслабленная,
сутулость, медленные и вялые
движения. Крутить что – то в
руках, собирать пылинки у себя
на одежде, поправлять
прическу или халат,
постукивать пальцами или
ручкой по столу.
приветствие
«Добрый день (утро, вечер)!
Чем могу помочь?»,
«Здравствуйте! Чем я могу быть
вам полезна?»
«Что вы хотели?», «Какие у вас
проблемы?»