Упрощенная HTML-версия
9.2.3. Телефонный разговор
Телефонные разговоры — важное средство оперативного делового
общения, на них тратится от 4 до 27 % рабочего времени.
Рациональная структура телефонного разговора включает 4
обязательных элемента:
взаимное представление;
введение собеседника в курс дела;
обсуждение ситуации;
заключительное слово.
Для успешного ведения телефонных переговоров необходимо
придерживаться некоторых правил телефонного этикета:
1) снимать трубку лучше всего после первого, но не позднее четвертого
звонка;
2) если у вас нет возможности говорить в данное время, отключите
телефон или попросите перезвонить в указанное время, но не берите трубку
для того, чтобы тут же ее опустить;
3) никогда не бросайте трубку, не окончив разговора;
4) не допускайте нравоучительного и раздражительного тона;
5) договариваясь по телефону о встрече, не пытайтесь по телефону
разрешить все вопросы, ради которых вы намечаете встречу;
6) первым опускает трубку тот, кто звонит. Он же перезванивает, если
вас разъединили.
В соответствии с правилами телефонного этикета мужчина опускает
трубку после того, как это сделала женщина. Молодой человек должен
первым прекратить разговор со старшим по возрасту и положению.
Негативные стороны коммуникации бывают:
в тех случаях, когда информация избыточна и не своевременна;
в тех случаях, когда сообщение, доводимое до заинтересованных
сторон, должным образом не продуманно, не подготовлено, а низкое
качество информации пытаются компенсировать ее количеством;
в тех случаях, когда форма оказывается важнее содержания.
Форма сообщения никогда не должна главенствовать, наибольшее
значение имеет содержательная сторона;
отсутствие конкретности и четкости изложение вопроса.