Упрощенная HTML-версия
На этом 1-й этап заканчивается, коммуникационный процесс выходит
из-под контроля пославшего информацию, и начинается
2-й этап
—
получение информации.
Этап получения информации отражает, кто получил информацию, как
понял и оценил, принял ли, а также кто должен ответить на послание и как.
При этом важно, чтобы получатель воспринял эту информацию с
пониманием того значения, который в нее заложил отправитель. Восточная
мудрость гласит: «Истина лежит не на устах говорящего, а в уме
слушающего».
3-м этапом
процесса коммуникации является «обратная связь» (ответ
получателя на послание). Для руководителя «обратная связь» может быть
непосредственной (наблюдаемое изменение поведения) и косвенной
(снижение производительности труда, прогулы, конфликты и др.).
«Обратная связь» играет особую роль, так как обеспечивает
бесперебойность коммуникационных потоков. На ее основе осуществляют
оценку, коррекцию, стимулирование труда. Кроме того, «обратная связь»
определяет эффективность коммуникации, которая оценивается по трем
критериям: оперативность и правильность реакции, точность коммуникации.
Оперативность реакции показывает, что общение состоялось и
взаимопонимание достигнуто. Точность коммуникации оценивается по
идентичности заложенного отправителем значения информации и
интерпретации этого значения получателем. Искажение может быть связано
с вмешательством в процесс коммуникации на любом из его участков:
например, звуковые ошибки в произношении, наличие более сильного
параллельного послания, добавление к посланию «своего» на различных
уровнях.
Основными характеристиками эффективной «обратной связи» являются
направленность на улучшение отношения к труду отдельных сотрудников и
деятельности организации; конструктивность информации, сообщение
полезных идей; оперативность (незамедлительный характер); сообщение
того, что должно быть сделано; полезность для конкретного сотрудника;
своевременность поступления; желание и готовность принять информацию
от работника; надежность.
Необходимы условия эффективной «обратной связи» — выбор нужного
способа передачи информации, доверие, открытость, снижение статусных
различий (организационной дистанции), бесконфликтность и др.
Причинами неудовлетворительной коммуникации могут стать
недостаточное понимание важности коммуникации; неблагоприятный
социально-психологический климат; личностные особенности работников
(отсутствие интереса к информации или неадекватная ее оценка),
предвзятость по отношению к мнению окружающих; неполнота
воспринимаемой информации (отправитель опускает часть существенного
материала); плохая структура сообщений (отправитель не обращает
внимание на форму, достоверность, конкретность, не учитывает
особенностей получателя); несовершенство человеческой памяти (как